Ситуация: вы пришли в ресторан, заказали экстравагантное блюдо, попробовали и поняли, что не можете это есть.
В законе Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» «О защите прав потребителей» есть норма, формально подходящая под данную ситуацию.
Если исполнитель при заключении договора поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Пункт 3 статьи 4 ФЗ «О защите прав потребителей»
Заказ еды в ресторане - это устная сделка. «Хочу вкусно поесть» - вполне себе цель. Но даже если вы озвучите её официанту, убрать блюдо из чека не получится.
Во-первых, заказ еды происходит в устной форме. Значит, бремя доказывания условий договора лежит на обеих сторонах в равной мере. При этом нельзя ссылаться на свидетелей. Установить, что вы просили именно вкусную еду, практически невозможно.
Во-вторых, отказаться от договора можно лишь по объективным причинам, а вкус - штука субъективная. Невкусно вам - вкусно другим.
Посетитель ресторана с юридической точки зрения является потребителем, на страже прав которого стоит закон «О защите прав потребителей». Но «вкусно» и «невкусно» - это исключительно субъективная категория. Здесь нормы права не действуют. Не платить за качественное блюдо только потому, что оно показалось невкусным, не получится.
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: о вкусах не спорят. Если блюдо приготовлено из свежих продуктов с соблюдением технологии, но вам оно не понравилось, вы можете сказать об этом администратору. В хорошем заведении обязательно предложат альтернативу. Но заплатить, скорее всего, придётся за обе позиции меню.
Блюдо не понравилось, потому что некачественное
Ситуация: вы заказали шашлык, а вам принесли обуглившиеся куски мяса.
Согласно Правилам Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 оказания услуг общественного питания, потребитель вправе отказаться от договора, если обнаружил существенные недостатки услуги.
- Нарушение технологии приготовления. Подгоревшая рыба, хрустящий на зубах рис или щедро суп указывают на непрофессионализм повара.
- Несоблюдение температуры подачи. Борщ или стейк не должны быть холодными, а мороженое растаявшим.
- Подмена ингредиентов. Когда в блюдо вместо заявленного в меню кролика кладут курицу, а баранину меняют на говядину, вас пытаются обмануть. Если на кухне нет нужного ингредиента, вас обязаны спросить, согласны ли вы на замену.
- Испорченные продукты. Если салат из морепродуктов оказался с душком, вероятно, в заведении не следят за сроками годности.
- Недовес. Вместо заявленных 200 граммов на тарелке лежит 100 граммов.
- Муха или волос. Без комментариев - в еде не должно быть инородных объектов!
Во всех этих случаях вы вправе потребовать бесплатную замену блюда на качественное или уменьшения его стоимости.
Ресторан должен оказать услугу, которая соответствует договору. После того, как посетитель выбрал блюдо, согласно представленному меню, договор между ним и рестораном считается заключённым. А значит, последний обязан подать именно такое блюдо, которое указано в меню. Безусловно, еда должна быть свежей и в заявленном количестве. Если она не соответствует этим критериям, за неё можно не платить, так как товар не соответствует договору.
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: вы не обязаны платить за ошибки поваров и официантов. Если неприятный произошёл в заведении, которое дорожит своим именем и клиентами, испорченное блюдо непременно исключат из счёта. Ещё и предложат бесплатный десерт или напиток в качестве комплимента.
Блюдо качественное, но при приготовлении не учли ваши пожелания
Ситуация: вы хотите попробовать фирменное блюдо ресторана, но в составе арахис, на который у вас аллергия. Вы просите не класть его в вашу порцию, но вам всё равно приносят блюдо с арахисом.
В данном случае можно вновь говорить о «товаре ненадлежащего качества». Делая заказ, вы внесли изменения в типовой договор (позицию меню) и исполнитель согласился с новыми условиями (официант пообещал, что арахиса не будет). Если оговорённые условия не выполнены, вы вправе потребовать замену блюда или отказаться от оплаты.
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: всегда чётко проговаривайте свои пожелания при заказе еды в ресторане. Если вас предупредили, что замена того или иного ингредиента невозможна, выберите что-нибудь другое. Если не предупредили и не учли ваши пожелания, можете не платить.
Ресторан не признаёт своей вины
Ситуация: вам подали некачественную еду (горелую, тухлую, с тараканом и так далее), но представители заведения не заменили блюдо, не извинились и продолжают усугублять , заставляют заплатить по полной, грозятся вызвать охрану или полицию.
В этом случае адвокат Александр Карабанов предлагает действовать следующим образом.
- Зафиксируйте факт предоставления услуги ненадлежащего качества - сфотографируйте или снимите на видео испорченное блюдо. Если в еде присутствует инородный предмет, не доставайте его из тарелки.
- Пригласите администратора и спокойно объясните, что случилось. Опишите, что не так с блюдом, и предложите свой вариант решения проблемы - замена блюда на другое или аналогичное, исключение его из счёта.
- Если представитель заведения отказывается уладить конфликт, попросите жалобную книгу. Детально опишите, каким должно быть блюдо на самом деле и что именно с ним не так. Обязательно отметьте, что данные претензии были высказаны администрации ресторана, перечислите, каким образом предлагалось урегулировать конфликтную ситуацию, и подчеркните, что ресторан не пошёл на уступки.
- Сфотографируйте свою запись в жалобной книге, чтобы она «случайно» не исчезла оттуда, и расплатитесь по .
- Напишите жалобу в Роспотребнадзор и подайте иск в суд для возврата денег.
На неосведомленности гостей о своих правах рестораны и кафе зарабатывают неплохие деньги. Узнайте, в каких случаях вы можете без зазрения совести не оплачивать счет.
- Если ваше блюдо оказалось пересоленным или в нем находятся посторонние предметы, например муха, вы вправе попросить заменить еду. Если же вы не хотите замены, то и вовсе его не оплачивайте. А если вас вздумают уверить, что излишек соли полагается по рецепту, потребуйте технологическую карту. В этом документе указаны все ингредиенты блюда, в том числе и количество соли. Если и в ней вам откажут, настаивайте на лабораторной экспертизе. Истина и справедливость превыше всего, как говорится.
- Вы можете отказаться от блюда, если его еще не начали готовить. Допустим, вы понимаете, что уже сыты и, положим, десерт будет лишним. Как правило, заведения предлагают вам взять его с собой, и, разумеется, включают его в счет.
- Вы можете отказаться от блюда или заплатить меньше, если егго не подадут вовремя. Например, официант уверил, что салат будет готов через 10 минут, а вы прождали полчаса. Запомните, это проблемы кухни, а не ваши. Ждать вы не обязаны.
- Вас не имеют права попросить уйти, если вы заказали один стакан сока и болтаете с подругой по телефону уже полтора часа. Вы можете оставаться в кафе с этим соком столько, сколько вам угодно, хоть всю ночь, если заведение работает «до последнего клиента».
- Общепит не имеет права устанавливать фейс-контроль. Они обязаны обслужить всех клиентов, которые в состоянии заплатить. Но практически в каждом заведение существует табличка с надписью: «Администрация может отказать посетителю в посещении заведения без объяснения причин» . Правда, часто в ресторанах устанавливают свои правила посещения.
- Официанты очень часто приносят вам другое блюдо. В данном случае вы можете просить заменить его аналогичным, с таким же набором ингредиентов, или оплатить неполную стоимость. Если вы нашли в блюде лишний компонент, либо, напротив, чего-то не досчитались, заплатите за него на 20% меньше.
- Во многих заведениях играет «живая музыка». И вы за нее платить не обязаны. Заведения не имеют право включать в общий счет этот пункт.
- Если вы уверенны в том, что вас плохо обслужили, и вы намереваетесь доказывать это в суде, тогда не оплачивайте счет сразу. При оплаченном чеке ваши шансы в суде на возврат денег от заведения уменьшаются.
- Вы должны знать, что отказ от оплаты подразумевает аргументированность. «Не понравилось» не может быть основанием для отказа платить. Имейте в виду, что заведение также может отправить блюдо на экспертизу, и, если выяснится, что с ним все в порядке, то вас обязуют выложить положенную сумму как за блюдо, так и за экспертизу.
- Согласно Конституции Украины вы не обязаны оплачивать чаевые. Включение чаевых в счет является незаконным, и вы имеете право их не оставлять.
- Случаи бывают разные, если, вдруг, не хватило денег оплатить счет, вы имеете право оставить в залог паспорт и написать расписку, в которой обязуетесь вернуть деньги в определенный срок. Расписка является документом и в случае невыполнения обязательств послужит поводом подать на вас в суд.
- Разбитая посуда должна быть оплачена. Но если пострадала одна тарелка, а вам выставлен чек за набор, не давайте себя в обиду.
Когда можно не платить в кафе обновлено: Ноябрь 5, 2015 автором: Кристина Семенчук
1. Вас не имеют права не пускать в заведение.
Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение Ваших прав. Вы как посетитель ресторана, являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан - исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, либо закрытием на специальное обслуживание.
2. Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали.
Если Вы сделали заказ и Вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, Вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также Вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.
3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.
4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.
Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее — например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.
5. В любой конфликтной ситуации Вы вправе потребовать жалобную книгу и Вам обязаны ее предоставить.
6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.
7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.
8. Вы имеете право предъявить претензию, если Вам принесли не то блюдо, которое было заказано.
Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность Вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.
9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия , а если ресторан работает до последнего клиента, то Вас никто не вправе попросить покинуть зал.
10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания.
В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда Вашему здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинен вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же — в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба, вы можете обратиться в суд.
Здравствуйте! Ваша ситуация остается не разрешенной! Изначально Ваши действия были правомерны, в действиях администрации кафе усматриваются признаки административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7. Обман потребителей
[Кодекс РФ об административных правонарушениях] согласно которой
обсчет, обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. Далее администратор начинает добиваться от Вас уплаты денежных средств, указанных ею не вполне корректными методами. Вы вправе были вызвать сотрудника полиции который бы предпринял меры к администрации, составил бы протокол. Вы бы оплатили сумму, но ту которую должны были заплатить за себя и своих друзей т.к. они ушли а Вы остались. Заказывая еду в ресторане вы совершаете сделку (договор в данном случае) о возмездном оказании услуг рестораном в вашу пользу. Эти правоотношения регулируются гражданским законодательством.При этом Вы были согласны на оплату и Вам надо было оплатить сумму на которую Вы были согласны. Тогда Ваши действия являлись бы правомерными. Но далее происходит то что идет вразрез с законодательством и обман потребителя превращается в не исполнение договора с Вашей стороны. Вы не оплатили заказ и на вашей стороне возникло неисполнение обязательства по договору. Вы будуте нести ответственность в соответствии с гражданским законодательством. Вас могут задержать в ресторане и пригласить сотрудников правоохранительных органов (это ресторан вправе делать в рамках самозащиты нарушенных гражданских прав - подпункт 5 ст. 12 ГК РФ и ст. 15 ГК РФ). уполномоченных осуществлять от имени государства действия необходимые для констатации факта правонарушения. Это не было сделано. Вместо этого на Вас был составлен протокол за нахождение Вас в состоянии алкогольного опьянения. Если в кафе Вы заказывали спиртные напитки и это кафе не является местом в котором запрещено распитие спиртных напитков то это также является абсурдом. Никто не вправе выбивать из вас деньги. Ресторан вправе обратится в суд с иском о взыскании с вас оплаты оказанных услуг, если не будут выявлены признаки мошенничества (ст. 159 УК РФ) - неоднократное совершение вами такого рода деяний в других ресторанах, отсутствие платежных средств на момент оплаты услуг и ваша осведомленность о таком отсутствии и т.д. Однако из Вашего сообщения это не усматривается.Статья 15 ГК РФ предусматривает возмещение убытков
1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
Участковый не констатировал факт Вашей не оплаты или констатировал?
Рассказать друзьям
«Платить или не платить?». Если в голове возник такой вопрос, то значит где-то что-то пошло не так. Что же может вас навести на мысль о том, чтобы не платить?
Самое понятное и логичное – плохая, испорченная, невкусная, не похожая на картинку в меню еда. Тут вы всегда должны обратить внимание официанта (а лучше менеджера) на проблему с блюдом. Ресторану или кафе всегда очень важно получать обратную связь от гостя: всё ли понравилось, было ли вкусно, вовремя ли принесли еду и так далее. Это только помогает улучшить качество сервиса. Например, вам принесли блюдо, а спустя несколько минут официант поинтересовался, все ли хорошо. В случае, если вам показалось блюдо слишком солёным, холодным или каким-то не таким, ресторан всегда может повлиять на сложившуюся ситуацию на моменте её возникновения, предложив заменить или исправить блюдо. Поэтому совет – не стесняйтесь говорить о том, что вам не понравилось. Только тогда ресторан узнает, что на самом деле у него что-то работает не так.
Но если ресторан не поинтересовался о ваших впечатлениях или, хуже того, никак не отреагировал на ваши претензии к качеству еды, то платить за данное блюдо не стоит . Принудить вас оплатить некачественное или не соответствующее заявленному блюдо никто не сможет, закон на вашей стороне. Тем более в эпоху интернета, социальных сетей и площадок с отзывами, ни один нормальный ресторан не будет идти на конфликт, а попытается сгладить ситуацию.
Бывает, что вы полностью съели блюдо, а потом сказали, что оно было невкусное и платить за него не хотите. В данном случае будет сложнее доказать ресторану, что блюдо было некачественное. Во-первых, его уже и нет. Во-вторых, если не вкусно, то зачем съели всё? Поэтому о том, что вас не устраивает качество блюда, нужно говорить сразу, как вы это заметили. Тогда можно избежать неприятных моментов в прояснении ситуации с рестораном. И ещё лучше сразу звать менеджера и объяснять всё ему, так как официант не всегда компетентен решать возникающие вопросы.
А бывает, что вы пришли в ресторан и сообщили, что у вас есть полчаса на обед. Если вам обозначили, что блюдо будет готово через 15 минут, а принесли его через 25, то вы вправе отказаться от оплаты , так как физически не успеваете его съесть. В заведениях с хорошим сервисом вам заранее сообщат, какое блюдо они успеют приготовить за отведенное время.
Ещё случается, что заказанное блюдо, например салат, очень долго не несут. Вы уже съели горячее, выпили или собираетесь выпить кофе с десертом, и тут подают салат. В нормальном заведении его не включат в счёт и предложат взять в собой, раз уже приготовили. Также, вы всегда можете отказаться от блюда и не платить, если его очень долго готовили и, как следствие, не вынесли вовремя. Например, сначала принесли горячее, а потом суп.Некоторые рестораны в данной ситуации неохотно идут навстречу, объясняя, что они потратили время, продукты и уже приготовили качественное и вкусное блюдо. Но всё-таки вы вправе попросить исключить данное блюдо из чека. Конечно, ресторан может вызвать полицию, написать заявление и чего-то ждать, но явно не потока гостей. Рестораны заинтересованы в том, чтобы вам было хорошо, вкусно и комфортно, и чтобы вы приходили как можно чаще. Поэтому в хороших заведениях вам уберут блюдо из счёта и извинятся, что принесли его поздно.
Случается, что гость путает сервис с услугой. Например, вас случайно облили кофе/вином/соком. Неприятно. Но это не станет поводом не оплачивать заказ . Приходя в ресторан, вы покупает еду и напитки, а не сервис. Сервис оплачивается в виде чаевых, если он понравился. Поэтому, если вас нечаянно облили, и ресторан не готов никак компенсировать свою ошибку, то спорить об оплате счёта не стоит, как и приходить в это заведение снова. В хорошем ресторане вам сделают минимум скидку или угостят обедом. Но это зависит исключительно от заведения и его заинтересованности в гостях, в своём имидже и будущем.
Например, вы заказываете острое блюдо, и официант вас предупреждает, что оно действительно будет острое. В случае, если блюдо оказывается настолько острым, что вы не можете его есть, то требовать не включать его в счёт будет не совсем корректно . В хороших ресторанах официант уточнит про уровень остроты, и, по возможности, блюдо переделают на менее острое. Но это не обязанность ресторана, а его личное желание сделать так, чтобы вы остались довольны и пришли снова.
Итог. В хороших и правильных ресторанах или кафе вам никогда не включат в счёт блюда, которые вам не понравились. Ресторан не будет идти на конфликт и постарается решить ситуацию так, чтобы вы остались довольны.
Совет. Ходите в те рестораны и кафе, где вам комфортно. Где вас вкусно накормят, хорошо обслужат, будут следить за тем, чтобы вам было хорошо. Благо, ресторанный рынок сейчас позволяет выбирать среди множества заведений, что в свою очередь заставляет рестораторов задуматься о качественном управлении заведением, если они хотят видеть там гостей и получать прибыль. Поэтому не стоит тратить своё время, нервы и деньги на те заведения, которые не хотят своим гостям предоставлять хороший и правильный сервис.
Загрузка...